spreadshirt banner

mars 28, 2017

Kunder har returrätt, men vi har en rätt också

Ibland vill kunder returnera spel de köpt, även om det inte är något fel på dem, utan bara för att de ångat sig. Det händer inte så ofta och jag förstår om man ångrar sig pga pengabrist eller för att man dubbelköpt eller vad det nu är.

Reklamationer är förstås en annan sak. En vara som är defekt behöver man inte betala returfrakt på. Vad gäller defekta varor försöker vi lösa det på olika sätt så det blir så smidigt som möjligt. Ibland skickas en ny vara omgående, ibland ber jag kunden skicka tillbaka den defekta varan för testning. Detta pga att vissa "defekta" varor bara har används felaktigt.

Det finns vissa av våra konkurrenter på Tradera som skriver att de inte godtar returer. Sådana företag hade jag nog som kund undvikit, eftersom företaget inte verkar känna till lagen. Kunder frågar oss allt som oftast om vi godtar returer. Det borde man inte som kund behöva fråga eftersom lagen är tydlig i att man har två veckors returrätt från det att man fått varan. Kunden måste dock betala returfrakten själv.

Vissa företag kan vara väldigt petiga med hur de vill att varor ska skickas tillbaka, troligen för att försvåra returnerandet. Vissa accepterar bara att få det som Postnord Företagspaket vilket kostar 250 kr om jag minns rätt.

Enligt konsumentverket är det dock upp till kunden hur varan ska skickas tillbaka.
Läs mer på : http://www.konsumentverket.se/for-foretag/konsumentratt-for-foretagare/om-kunden-angrar-sitt-kop/ . Det är förstås svårare för ett företag att hämta ut saker "på Ica", och så vitt jag vet har inte frågan om hur man ska returerna saker prövats rättsligt. Men jag rekommenderar ändå kunder att undersöka vad säljaren har för returrättspraxis för att bedöma hur seriös säljaren är. Man kan även mejla säljaren och informera denne om vad lagen säger. Returrätten är en av fördelarna med att handla av ett företag, eftersom privatpersoner inte omfattas av returrättslagen.

Det finns vissa varor där man inte har returrätt, av förståeliga skäl. Det nämns hos konsumentverket. Det inkluderar hörlurar och förseglade spel. I vårt fall är det bra känna till att man som kund inte har ångerrätt på specialbeställda varor eller varor som anpassats. Det kan vara olika tillägg vi gör, såsom flashningstjänster där vi lägger in engelsk text på ett japanskt spel.

Enligt lagen ska kunden också få tillbaka frakten som han eller hon betalat vid köptillfället. Detta är alltså något som företaget inte kan förhandla bort.

Vissa trevliga företag, särskilt vad gäller kläder eller exklusiva varor, skickar med en returlapp i paketet. Så tillmötesgående är dock inte vi pga det skulle innebära en del extraarbete, och andelen returer är för oss bara någon procent av totala antalet order.

Mindre saker kan kunder skicka tillbaka som vanlig post, DHL, eller Skicka Lätt. För att underlätta bokar jag ibland en paketlapp med DHL eller som Posten Varubrev för lite större saker. Kunden får då ett mejl med fraktsedel att skriva ut och tejpa fast på kuvertet. Vi drar sedan av denna returfraktkostnaden vid returnering av pengar. DHL och Varubrev är säkrare och spårbara. Enligt lagen är det kunden som är ansvarig för varan på returvägen vilket innebär att om den kommer bort får kunden ingen ersättning. Det har ännu aldrig hänt, och jag har inte för intresse av att få dåligt rykte genom att luras, men skulle det hända att en vara inte kommer fram betalar vi alltså inte tillbaka något.

Om varan är ömtålig och har packats dåligt och går sönder betalar vi heller inte ersättning, eller så drar vi av en kostnad för vad det kostar återställa. Ett CD-fodral som fått ett hack kan man ju byta enkelt men vissa saker såsom konsoler kan ju vara lite mer ömtåliga. Det har dock inte hänt ännu att något returnerats trasigt.

Liksom alla seriösa ehandelsföretag som följer lagen ger vi två veckors ovillkorlig returrätt, så länge varan returneras i likvärdigt samma skick den skickades. Det där är lite snårigt och lagen ändrades 2015 eller 2016 till att säga att kunden har rätten returnera varan även om den inte är i likvärdigt skick, dock får kunden betala för eventuella kostnader för att återställa skicket. Hur det nu är tänkt fungera i praktiken vet jag inte.

Det är bra veta som kund att om man ångrar sina köp regelbundet så blir man sannolikt snabbt avstängd från att handla av oss. Detta eftersom varje köp innebär en kostnad i fråga om provisionskostnader till Tradera, Paypal eller Payson, plus tiden det tar att plocka ihop varor, packa och skicka, och sedan tiden att packa upp allt , ställa tillbaka på sin plats, och återaktivera i butik. Dessutom måste vi ju betala tillbaka fraktkostnaden också. 

Så: kunden har alltså returrätt, men vår rätt är att välja vem vi ska sälja till och inte sälja till. Marginalen på de spel vi säljer är nämligen ofta ganska liten, till skillnad från dyrare företag, även fast de kanske har en mer generös returpolicy. Det vore kanske bra om fler företag anammade vår policy. Trots allt är det ju i slutändan kunder som får betala för de ökade kostnaderna som returer innebär.

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar